Software call center: 4 dicas para aumentar vendas e diminuir custos
Administrar um call center significa ter que gerenciar as tarefas de dezenas ou até centenas de pessoas, observar suas atividades, metrificar seu desempenho, avaliar como estão as performances de sistemas e ligações… Além disso, é preciso fazer tudo isso funcionar de maneira produtiva, eficiente e com os menores custos possíveis. Parece impossível? Para muitos, ainda é. Por isso, a iBridge listou algumas soluções que um software call center pode oferecer para melhorar essa situação.
Software call center: como aumentar suas vendas e diminuir seus custos
1) Usar discador automático
No software call center, o discador automático faz a discagem automatizada de um número para que o atendente faça uma ligação sem a necessidade de digitar o número. Quando a ligação é completada, é entregue de forma direta para que o operador faça o atendimento.
As chamadas podem ser agendadas e podem também ser restritas a certos atendentes. Segundo o blog Top Use, sem a necessidade de discar o número, pode haver uma economia de até 1 hora em um turno de 6 horas para cada operador do call center.
2) Utilizar VoIP (Voz sobre IP)
VoIP, ou Voz sobre IP, é o roteamento de chamadas usando a Internet ou qualquer outra rede de computadores. Usar VoIP pode reduzir drasticamente os custos de telefonia, tornando o call center ou contact center mais competitivo, já que a telefonia é um dos principais custos desse tipo de negócio.
Embora a diferença seja de apenas alguns centavos nos custos das ligações por minuto, o volume de ligações diárias feitas por um call center é enorme, e essa economia faz toda a diferença. O ideal é fazer uma negociação do início da tarifação com as operadoras, como, por exemplo, pedir que chamadas atendidas em até 3 segundos não sejam tarifadas. Assim, chamadas atendidas por secretarias eletrônicas, fax e caixas postal de celulares não são tarifadas.
3) Automatizar o atendimento por URA (unidade de resposta audível)
A URA, também conhecida como unidade de resposta audível, é uma funcionalidade do software call center que faz uma interação automática com os clientes, oferecendo um menu de alternativas antes que um agente precise ser acionado.
Isso agiliza o atendimento, pois a URA faz uma triagem do que é solicitado, e já encaminha as chamadas para o setor específico, como ouvidoria, comercial, reclamação, manutenção etc. Além disso, os serviços de URA identificam o número que chamou, então, caso uma ligação caia, é possível retomá-la de onde parou.
4) Fazer uma integração multimídia
Há muitos call centers que ainda hospedam apenas atendimento telefônico, mas há uma necessidade crescente de um atendimento multimídia, que também contemple soluções de SMS, mídias sociais, chat online, entre outros. Caso contrário, essas funções ficam delegadas ao departamento de marketing, sendo um obstáculo para um atendimento mais integrado e eficiente.
Ao usar um software call center que integre diferentes canais de atendimento, pode-se aumentar a produtividade do call center, pois não há a necessidade de separar profissionais por funções, e todos podem receber chamadas de voz, chats, responder e-mails… Assim, a disponibilidade dos operadores aumenta, pois todos podem atuar em diferentes funções, diminuindo o tempo de espera, elevando a produtividade e reduzindo os custos.
E o seu call center, será que está trabalhando de forma realmente produtiva? Para saber, baixe nosso ebook sobre como saber o que acontece na sua operação com um software para call center!
